De fantastische voordelen van het loyaliteitsprogramma van Hilton

Een terugkerend thema in Peen & Uien FM, mijn podcast met Guy Droog, is het gebrekkige niveau van gastvrijheid, service en klantgerichtheid bij bedrijven over zo'n beetje de hele wereld (maar vooral in Nederland). Het lijkt alsof bedrijven voornamelijk bezig zijn met spreadsheets en het rechttrekken van processen (met behulp van talloze enquêtes en vragen om elk wissewasje te beoordelen) in plaats van daadwerkelijk de uitzonderingen op te lossen, waardoor klanten zich gezien en verzorgd voelen.

Een helder baken van uitzondering in deze grauwe wereld is Hilton, een enorme hotelketen met etablissementen over de hele wereld. Het is bijna zonder uitzondering een feestje om er te verblijven. Hilton heeft de wereld van gastvrijheid enorm goed begrepen en als frequente reiziger verblijf ik er graag. Dit is waarom.

Laat ik voorop stellen dat dit niet een gesponsorde post is. Ik heb trouwens wél Hilton ooit een liefdesbrief gestuurd met daarin een uiting van behoefte aan een samenwerking (lees: ik geld, zij promotie), maar daar is nooit op gereageerd.

Dus nu is dit stukje tekst extra eerlijk. En haat ik Hilton een klein beetje meer.

Nou mooi. Dat is uit de wereld. Dan nu over naar de kern van de zaak.

Frustraties over Airbnb en Booking

En die kern van de zaak werd eigenlijk veroorzaakt door twee frustraties in mijn leven genaamd Airbnb en Booking.

De eerste frustratie, Airbnb, zag ik een aantal jaren geleden als een prachtige manier om goedkoop over de hele wereld te kunnen verblijven, maar ik begin me steeds meer te storen aan het feit dat je een mooi verblijf boekt maar in het echte leven niet in groothoeklensfoto’s staat en dus dat iedere balzaal op Airbnb een donkere grot in het echt is. Bovendien heb ik geen zak aan een heel huis of rotzooi van iemand anders. Waar ik behoefte aan heb zijn vooral witte lakens, vroege check-in, late check-out, airconditioning, bonuspunten, upgrades, punten sparen en sympathiek personeel die mij me laten thuisvoelen en problemen oplossen als die er zijn. En warme chocoladekoekjes bij het inchecken.

Booking, aan de andere kant, frustreert me nogal met haar schreeuwerige urgentiewebsite die helemaal uit de klauwen is gelopen door al die A/B-tests waar ze zelf zo trots op zijn. Nee, er zijn geen 36 mensen tegelijk met mij naar dit stoffige hotel in Pakistan aan het kijken en nee, ik krijg geen speciale extra superkorting. Donder op. Ik ben geen idioot en ik zou ook graag niet zo behandeld willen worden.

Hilton hotels to the rescue

Toen ontdekte ik Hilton, op aanraden van een paar andere frequente vliegers. Hilton is een keten met daarin verschillende merken met ieder hun eigen niveau. Zo is het Waldorf Astoria een Hiltonmerk van hoog (service)niveau. Hampton daarentegen is een wat meer basic merk. Daartussenin vinden we het reguliere Hilton, Hilton DoubleTree en Canopy. Maar het is dus allemaal onderdeel van dezelfde keten, Hilton.

Normaal gesproken heb ik het niet zo op ketens. Grote bedrijven zijn per definitie saai. Die zijn alleen maar bezig met het vullen van spreadsheets en bij grote aantallen zijn specifieke gevallen, gasten in dit geval, slechts cijfertjes. Maar dat is bij Hiltonhotels dus niet het geval. Althans, het lijkt in ieder geval niet zo. En dat is precies het doel van bedrijven in de gastvrijheidsindustrie, toch? Het gevoel hebben ontzorgd te worden. Ook al ben je op de achtergrond een cijfertje in een spreadsheet.

Ik weet niet hoe ze het doen, maar ik heb de indruk dat ze bij Hilton goed hun best doen om het personeel te instrueren om gasten op hun gemak te stellen en fatsoenlijke service te verlenen. Het maakt niet uit waar ik kom, maar bij ieder hotel in de keten, weet het personeel hoe ontzorgen werkt. Dat is voor reizigers fijn. Die zijn doorgaans wat meer gestresst (door die reis en verandering van omgeving en agenda). Dan wil je dat er in je hotel geen extra zorgen bij komen. Dat je een prima kamer krijgt, met een fijn bed en aardig personeel. Een gespreid bedje dus. Dat krijg je bij Hilton.

Loyaliteitsprogramma

Hilton heeft ook een loyaliteitsprogramma en dat zit bijzonder goed in elkaar. Door een zeker aantal nachten of stays (verblijven) te verblijven, kun je een hogere status krijgen in dit loyaliteitsprogramma. In een normale, niet-covidwereld zijn er 10 nachten of 4 verblijven per jaar nodig (geboekt bij Hilton zelf, maar dat is altijd goedkoper dan op Booking.com) om een silver status te behalen. Met meer nachten of verblijven behaal je een gold status en met nog meer verblijven kun je diamond status krijgen. Het is in 2020 en 2021 wat gemakkelijker geworden, omdat Hilton ook wel begrijpt dat covid-19 mensen minder laat reizen.

Zegeltjes sparen

Bovendien spaar je met ieder verblijf altijd punten, die je later weer in kunt wisselen bij het boeken van een verblijf. Net als met de loyaliteitsprogramma's van luchtvaartmaatschappijen zijn het dus een soort spaarzegels. Een hogere status geeft ook weer meer bonuspunten. En dan heeft Hilton ook nog heel veel extra promoties om bonuspunten te sparen per verblijf of per nacht.

Kijk maar eens naar dit verblijf in het Conrad in Bangkok.

Ik boekte twee overnachtingen in het Conrad in Bangkok, begin 2021. Ik had inmiddels een gold status dus ik kreeg 80% puntenbonus op de base points, het standaard aantal punten dat iedereen krijgt. Ieder lid van het loyaliteitsprogramma van Hilton, Hilton Honors, verdient 10 punten per bestede dollar. Deze twee nachten kostten me dus $91,90.

Zoals je ziet spaarde ik er 3.654 punten mee. De basispunten die iedereen krijgt, de bonus voor mijn gold status en de extra promotie van Hilton zelf. Hiltonpunten worden door The Points Guy, een populair frequentflyerblog, gewaardeerd op 0,6 dollarcent per stuk. Daarmee verdien je dus $21,92 aan punten met twee nachten. Simpelweg door lid te zijn van het loyaliteitsprogramma.

Het gratisgeldhotel

Maar het wordt soms nog mooier. Hilton heeft flink wat promoties. Onlangs nog was er een promotie waarbij je eenmalig bij een day stay, dus dezelfde dag in- en uitchecken (om bijvoorbeeld in een hotelkamer te werken achter je laptop of, in mijn geval, te wachten tot mijn vlucht ging) 10.000 bonuspunten kreeg. Bovenop natuurlijk alle reguliere punten. Dat resulteerde in deze score:

Uit de basispunten kunnen we afleiden dat het tarief voor deze kamer $33,60 was. Het aantal punten dat ik met dit verblijf spaarde was 12.605 dat, met een waarde van 0,6 dollarcent per stuk, betekende dat ik er $75,63 voor terug kreeg. Oftewel: meer verdiend dan uitgegeven.

Verblijven als deze zijn uiteraard uitzonderingen, maar niet onmogelijk. Door slim gebruik te maken van status en promoties, gecombineerd met een goed besef van hotelprijzen in dollars en euro's of juist in punten, kun je meer sparen dan uitgeven. En over uitgeven gesproken...

Punten uitgeven

De punten die je spaart met verblijven in Hiltonhotels kun je, net als de punten die je spaart bij loyaliteitsprogramma's bij luchtvaartmaatschappijen, ook weer uitgeven. Bijna iedere hotelkamer heeft op de website van Hilton een prijs in je lokale valuta en in punten.

Bovenstaand voorbeeld is wellicht wat extreem, want door de coronapandemie zijn de prijzen extreem laag. Je boekt al een kamer voor €13 per nacht (+10% belastingen). Je zou ook 5.000 punten kunnen besteden. Maar bij een waarde van 0,6 dollarcent per stuk is dat in dit geval geen goede deal: je zou dan $30 aan punten inleveren voor een kamer die je ook kunt boeken voor €14 en een beetje.

In sommige gevallen loont het overigens wél om je punten in zetten als betaalmiddel. Kijk maar eens op de Malediven.

De Beach villa is in dit voorbeeld (€694 + 10% =) €764 per nacht. Betaal je met punten, dan reken je 95.000 stuks af. Gewaardeerd op 0,6 dollarcent per stuk is dat $570 of, tegen de huidige wisselkoers €468. Een flinke besparing dus!

Kortom, het aangename voordeel van het sparen van punten is dat je op deze manier twee soorten valuta in je portemonnee hebt: punten en euro's. En omdat Hilton twee verschillende prijzen hanteert voor verblijven (punten en euro's), kun je bij ieder verblijf kiezen voor de voordeligste optie.

Let er wel op dat je vooral punten spaart wanneer je betaalt in cash, dus de eventuele puntenbonus zou je bij het berekenen van het prijsverschil nog op moeten tellen bij de prijs.

Punten kopen

Hilton heeft regelmatig een mooie bonusaanbieding bij het kopen van punten. Dan krijg je dubbel zoveel punten als normaal. Dit is overigens het enige moment om punten te kopen.

Stel, je wilde dus graag op de Malediven verblijven en de prijs met punten is voordeliger dan de prijs in cash, koop dan eerst punten voor 0,5 dollarcent per stuk en boek nóg voordeliger.

Het kopen van punten is dus weer een mooie truc om voordelig te verblijven.

Nog even over die statussen

Alle verblijven en nachten in Hiltonhotels tellen mee voor het behalen van statussen. Dus ook als je met punten boekt, loopt de teller op. Op het moment van schrijven behaal je op de volgende manieren de verschillende statussen.

Door 10 keer in een Hiltonhotel te verblijven ben je dus al gold member. Bij 15 stays ben je diamond. Of ga voor het aantal nachten: 20 voor gold en 30 voor diamond. Het maakt dus niet uit bij welk hotel je verblijft, bij x aantal nachten of x aantal verblijven, krijg je de status.

Herinner je het hotel op Bali?

In theorie kun je dus een maandje een King Guest Room boeken (voor (€13+10%)*30 = €429 en je bent diamond member. En dan heb je dus ook een maand in een hotel verbleven.

Wat heb je aan die statussen?

Zoals je ziet, krijg je flink wat voordelen bij een hogere status. Het is een loyaliteitsprogramma zoals het bedoeld is: erg mooie redenen om vaak te verblijven en hoe vaker je verblijft, hoe beter de voordelen worden. Gast blij. Hilton blij.

Vooral de gold en diamond zijn prachtige statussen. Beide geven recht op een gratis ontbijt in ieder hotel (voor maximaal twee gasten per kamer) en upgrades naar luxere kamer en diamond geeft je recht op toegang tot lounges, waar je in alle rust kunt ontbijten of kunt snacken, uiteraard gratis. Diamond status geeft je ook recht op upgrades naar suites, ruimere kamers met een apart zitgedeelte.

Vanzelfsprekend behalen de meeste mensen een hogere status door in verschillende hotels te verblijven en niet alleen in een luchthavenhotel op Bali. Het helpt dat Hilton over de hele wereld aanwezig is, met haar verschillende merken.

Mister Worldwide

Ik verbleef in een Hiltonhotel in de wereldsteden Brussel, New York, Kraków, Bangkok, Soestduinen, Istanbul, Montréal, Kaapstad, Doha, Kota Kinabalu, Singapore en Hong Kong en sprokkelde zo mijn huidige diamond status bij elkaar. Door slim gebruik te maken van bonussen en door prijzen te vergelijken tussen cash en punten heb ik, terwijl ik steeds een fijn en voordelig verblijf heb gehad, minder besteed dan iemand die z'n hotelovernachtingen boekt bij, ik noem maar wat, Booking.

Ik zal niet beweren dat het loyaliteitsprogramma van Hilton voor iedereen is. Ik kan alleen voor mezelf spreken. Met meer dan 500 hotels over de hele wereld, steeds aangename verblijven, een zeer lucratief loyaliteitsprogramma en dus inmiddels een diamond status die me nóg meer voordelen biedt, blijf ik er terugkomen.

En u, beste lezer, zou het ook eens kunnen proberen. Gewoon gratis lid worden van het loyaliteitsprogramma en beginnen met het boeken van een hotel. Dan komt de rest vanzelf.

Naschrift: dubbeldippen

De slimme reiziger heeft een American Expresskaart, om zo verzekerd op reis te gaan en bovendien gespaarde punten te verdelen over zijn favoriete frequentflyerprogramma's. Maar er is nog een extra voordeel aan het bezitten van die kaart en dat is namelijk extra voordelen bij hotelboekingen.

Zie deze prijzen voor hotelkamers bij het Conrad op Bali. Een standaardkamer, een Deluxe King Room, is €49 + 10% per nacht, of €54. €108 voor twee nachten.

American Express heeft een eigen online reisbureau, waar je voor dezelfde periode hetzelfde hotel met dezelfde kamers kunt vinden, voor een hogere prijs. Kijk maar:

Zoals je kunt zien is de prijs voor hetzelfde hotel voor dezelfde kamer €16,60 per nacht meer. Maar door te boeken bij American Express krijg je maar liefst $100 hoteltegoed, te besteden aan eten, drinken of de spa. Een verblijf van twee nachten is dus bij Hilton zelf €108, en bij American Express €145,20. Een verschil van €37,20. Maar een tegoed van $100 is €82,05, waardoor de nettowaarde van het verblijf geboekt bij American Express €44,85 voordeliger is, ervan uitgaande dat je die $100 besteedt.

Normaliter kun je bij een boeking via een andere partij (zoals bijvoorbeeld Booking) niet gebruik maken van je status bij een Hilton hotel. Bij een boeking via American Express kan dit wél. Zo kun je dus dubbeldippen: het hoteltegoed scoren van American Express en de statusvoordelen (en punten) krijgen van Hilton. Top!

In dit specifieke geval krijg je bij een boeking via American Express travel als diamond member dus de volgende voordelen, voor een prijs van €145,20:

• Gratis ontbijt voor twee personen;
• Gratis upgrade, naar eventueel een suite;
• Loungetoegang met gratis hapjes en non-alcoholische drankjes;
• $100 hoteltegoed;
• In ieder geval 4.900 punten (t.w.v. $29,40);

Thuisblijven was weer eens duurder.